2008年的世界金融海嘯打擊許多投資人的信心，也使眾多行業陷入長期的市場低迷、不景氣，企業為了守住資本，選擇降低成本，忽略了「顧客關係」的重要性，因而流失大量訂單。
12年後，2020年疫情的爆發與蔓延，同樣迫使各行各業必須學會在逆境中生存，隨著宅經濟的模式啟動，企業間的競爭主力越發加強於網路平台。該如何留住顧客？「顧客忠誠度」的關鍵字再次浮出在大眾面前，也是行銷人們都不可再忽視的重點。
透過本文，我們將告訴您如何降低行銷成本與精力仍能有效提升顧客忠誠度，從定義到實際案例的全方位解析！
內容目錄
什麼是顧客忠誠度（Customer Loyalty）？
我們常說的顧客忠誠度，指的是顧客願意與企業持續聯繫的程度（不論是消費或是加入該公司團隊）。根據心理學家Joel Weinberger的定義，忠誠度（Loyalty）代表的是人根據心情感受做出決策的情緒。
美國知名作家、專業演講家與商業培訓家Jeffrey Gitomer曾說過：
“You don’t earn loyalty in a day. You earn loyalty day-by-day.”
(你不會在一夜間獲得忠誠，而是日積月累。)
企業無法透過購買的方式快速獲得顧客忠誠度，而是需要時間去努力建立的。
顧客忠誠度 vs 品牌忠誠度（Brand Loyalty）
顧客忠誠度和品牌忠誠度是一樣的嗎？兩者的著重不盡相同。前者與消費者最重視的價格、產品有關，透過價格折扣、產品吸引力等方式留住顧客；後者則是藉由行銷活動、內容行銷等抓住客人的心，台灣內衣品牌Qmomo於網站開設「美胸學堂」，解決所有台灣顧客購買相關產品時產生的煩惱，也藉此讓更多上網尋求幫助的消費者注意到Qmomo這個品牌，提升品牌忠誠度。
顧客忠誠度能帶給我什麼？守住老顧客，賺取更多市場利潤
多數的公司往往較注重吸引新的客人，對他們來說，留住舊客是可望而不可及的，然而，事實真是如此嗎？根據哈佛商業評論的結果指出，不論身在何種職業領域，拉攏新客的成本遠高出舊客的5～25倍。貝恩策略顧問的研究也表示，增加5％的顧客維繫率，即可將公司利潤上漲25%～95%，可見維繫顧客忠誠度的重要性。
而在後疫情時代的台灣，電商行銷不僅要提供好的商品價格與品質，更要透過其他手段符合消費者的預期，此時顧客忠誠度更顯關鍵。
顧客忠誠度如何計算？從CPR和CCR開始吧！
顧客忠誠度不僅衡量過去交易訂單的滿意程度，更重視的是未來回購意願，與建立口碑的潛力。CPR客戶保持率（Customer Retention Rate）和CCR顧客流失率（Cusomer Churn Rate）是現今許多電商產業評估顧客忠誠度的重要指標之一之二，計算方式如下：
CPR＝[(新一期的消費人數-新來客數)/過去的消費人數]x100%
CCR＝(流失的顧客數量/全部的顧客數量)x100%
CPR和CCR暗示著一間公司過去與未來的走向，也是投資人們衡量投資與否的指標之一。哈佛商學院的資深講師Jill Avery，受訪時曾說過，了解顧客忠誠度與流失率不僅是直白的數字，透過不同消費者進行市場區隔，能將大數據的資料看得更清楚，讓市場策略與顧客服務更升級。
如何提升顧客忠誠度？5種方法一次學會！
紅利點數計劃（Point-based Loyalty Program）
紅利點數計劃是過去累積消費換點數的升級版，在21世紀的網路平台，獲取點數的方式五花八門。只要留言分享按讚該粉專，甚至是將帳號綁定手機電話，都能讓顧客獲得額外的點數，進而利用累積的點數二次回購。
分級制獎勵計畫（Tiered Loyalty Program）
你有VVIP會員卡嗎？當顧客消費越高的金額，即可獲得更高的會員資格與獎勵。顧客會因為這些獎勵嚐到甜頭，自然降低投靠他牌移情別戀、會員制度打掉重練的意願。
每當購買一杯星巴克，就可以獲得特定優惠。這些星星能使你的星禮程再升一級，成為星巴克專屬的白金會員。星禮程（Starbucks Rewards）透過「紅利點數」與「分級制度獎勵」的混合型計畫，成功獲得眾多咖啡迷的喜愛，台灣也於2019年會員人數突破200萬人。
補貼計畫（Perk Program）
不同於前面兩種顧客忠誠計畫，補貼計畫將全部優惠通通送給顧客。此種計畫適用於剛起步的企業，能增加顧客在使用平台的體驗好感值，進而回購。
混合型計畫（Hybrid Program）
是上述三種計畫的混合版，同時也是大部分電商企業會使用的顧客忠誠計畫。將不同計畫各自的優點結合起來，能有效創造成效，計畫包裝過後，也能讓顧客有遊戲化的特殊體驗。
訂閱獎勵計劃（Subscription-based Loyalty Program）
雖然對多數顧客而言，能透過購買行為獲得免費贈品與折扣是最吸引人的方式，但若是間有一定知名度與信任度的企業，不妨試試看「訂閱獎勵計畫」！透過訂閱制度，能讓那些對你有足夠喜愛的顧客們，更加愛不釋手。亞馬遜如何在2019年創造90%的顧客保持率？答案來自於Amazon Prime。你不僅可以享有免運費快速服務、優質的串流影音享受，專屬的會員折扣和優惠使你備受禮遇與寵愛。亞馬遜付費會員之所以成功，並非來自於價格，正是透過「訂閱獎勵制度」，讓顧客願意對它改變消費行為，進而產生忠誠。
有效提升忠誠度的企業實例分享
毛孩市集
您還在持續撒錢留住顧客嗎？您知道如何降低成本，持續導引來客量嗎？毛孩市集是台灣知名的專業寵物電商，除了在網頁上提供多種產品組合包優惠外，也使用顧客忠誠計畫的「紅利點數計畫」——首次成為Line好友的顧客獲得新客優惠。這種手法能刺激毛小孩的主人們首次購物，於購物後持續傳送消息，也達到EDM「建立顧客關係」與「再行銷」的功能。
i3fresh愛上新鮮
中小型企業如何在短期內創下千萬營業額的奇蹟？i3fresh愛上新鮮不但在眾多的食品電商中建立個人品牌特色（主打新鮮快速、不重複販售全聯架上商品），藉由「補貼計畫」的眾多優惠吸引顧客，讓消費者有高cp值的商品享受，進而願意持續購買。
歪國零食嘴
小資本企業也能創造優良好成績！歪國零食嘴透過「訂閱獎勵計劃」，提供三種不同價格的零食組合包，強調每個月都能收到來自40國的不重複零食，在剛開辦的一年內便累積1000個訂閱戶、20間企業合作。
結尾
在後疫情時代的台灣，當其他公司汲汲營營地想藉由刺激的行銷手法吸引廣大的消費群時，成功的企業早已透過自身品牌的經營行銷拉攏舊客，以最有效的成本提升公司利潤。
那你還在等什麼呢？
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零一行銷創辦人—Dustin的話
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