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【行銷人必讀】還在砸錢拉客?中小企業掌握顧客忠誠度的5個關鍵招數!

2008年的世界金融海嘯打擊許多投資人的信心,也使眾多行業陷入長期的市場低迷、不景氣,企業為了守住資本,選擇降低成本,忽略了「顧客關係」的重要性,因而流失大量訂單。
12年後,2020年疫情的爆發與蔓延,同樣迫使各行各業必須學會在逆境中生存,隨著宅經濟的模式啟動,企業間的競爭主力越發加強於網路平台。該如何留住顧客?「顧客忠誠度」的關鍵字再次浮出在大眾面前,也是行銷人們都不可再忽視的重點。
透過本文,我們將告訴您如何降低行銷成本與精力仍能有效提升顧客忠誠度,從定義到實際案例的全方位解析!

什麼是顧客忠誠度(Customer Loyalty)?

我們常說的顧客忠誠度,指的是顧客願意與企業持續聯繫的程度(不論是消費或是加入該公司團隊)。根據心理學家Joel Weinberger的定義,忠誠度(Loyalty)代表的是人根據心情感受做出決策的情緒。
美國知名作家、專業演講家與商業培訓家Jeffrey Gitomer曾說過:

“You don’t earn loyalty in a day. You earn loyalty day-by-day.”
(你不會在一夜間獲得忠誠,而是日積月累。)

企業無法透過購買的方式快速獲得顧客忠誠度,而是需要時間去努力建立的。

顧客忠誠度 vs 品牌忠誠度(Brand Loyalty)

顧客忠誠度和品牌忠誠度是一樣的嗎?兩者的著重不盡相同。前者與消費者最重視的價格產品有關,透過價格折扣、產品吸引力等方式留住顧客;後者則是藉由行銷活動、內容行銷等抓住客人的心,台灣內衣品牌Qmomo於網站開設「美胸學堂」,解決所有台灣顧客購買相關產品時產生的煩惱,也藉此讓更多上網尋求幫助的消費者注意到Qmomo這個品牌,提升品牌忠誠度。

顧客忠誠度能帶給我什麼?守住老顧客,賺取更多市場利潤

多數的公司往往較注重吸引新的客人,對他們來說,留住舊客是可望而不可及的,然而,事實真是如此嗎?根據哈佛商業評論的結果指出,不論身在何種職業領域,拉攏新客的成本遠高出舊客的5~25倍貝恩策略顧問的研究也表示,增加5%的顧客維繫率,即可將公司利潤上漲25%~95%,可見維繫顧客忠誠度的重要性。
而在後疫情時代的台灣,電商行銷不僅要提供好的商品價格與品質,更要透過其他手段符合消費者的預期,此時顧客忠誠度更顯關鍵。

顧客忠誠度如何計算?從CPR和CCR開始吧!

顧客忠誠度不僅衡量過去交易訂單的滿意程度,更重視的是未來回購意願,與建立口碑的潛力。CPR客戶保持率(Customer Retention Rate)和CCR顧客流失率(Cusomer Churn Rate)是現今許多電商產業評估顧客忠誠度的重要指標之一之二,計算方式如下:

CPR=[(新一期的消費人數-新來客數)/過去的消費人數]x100%
CCR=(流失的顧客數量/全部的顧客數量)x100%

CPR和CCR暗示著一間公司過去與未來的走向,也是投資人們衡量投資與否的指標之一。哈佛商學院的資深講師Jill Avery,受訪時曾說過,了解顧客忠誠度與流失率不僅是直白的數字,透過不同消費者進行市場區隔,能將大數據的資料看得更清楚,讓市場策略與顧客服務更升級。

如何提升顧客忠誠度?5種方法一次學會!

紅利點數計劃(Point-based Loyalty Program)

紅利點數計劃是過去累積消費換點數的升級版,在21世紀的網路平台,獲取點數的方式五花八門。只要留言分享按讚該粉專,甚至是將帳號綁定手機電話,都能讓顧客獲得額外的點數,進而利用累積的點數二次回購。

分級制獎勵計畫(Tiered Loyalty Program)

你有VVIP會員卡嗎?當顧客消費越高的金額,即可獲得更高的會員資格與獎勵。顧客會因為這些獎勵嚐到甜頭,自然降低投靠他牌移情別戀、會員制度打掉重練的意願。
每當購買一杯星巴克,就可以獲得特定優惠。這些星星能使你的星禮程再升一級,成為星巴克專屬的白金會員。星禮程(Starbucks Rewards)透過「紅利點數」與「分級制度獎勵」的混合型計畫,成功獲得眾多咖啡迷的喜愛,台灣也於2019年會員人數突破200萬人。

補貼計畫(Perk Program)

不同於前面兩種顧客忠誠計畫,補貼計畫將全部優惠通通送給顧客。此種計畫適用於剛起步的企業,能增加顧客在使用平台的體驗好感值,進而回購。

混合型計畫(Hybrid Program)

是上述三種計畫的混合版,同時也是大部分電商企業會使用的顧客忠誠計畫。將不同計畫各自的優點結合起來,能有效創造成效,計畫包裝過後,也能讓顧客有遊戲化的特殊體驗。

訂閱獎勵計劃(Subscription-based Loyalty Program)

雖然對多數顧客而言,能透過購買行為獲得免費贈品與折扣是最吸引人的方式,但若是間有一定知名度與信任度的企業,不妨試試看「訂閱獎勵計畫」!透過訂閱制度,能讓那些對你有足夠喜愛的顧客們,更加愛不釋手。亞馬遜如何在2019年創造90%的顧客保持率?答案來自於Amazon Prime。你不僅可以享有免運費快速服務、優質的串流影音享受,專屬的會員折扣和優惠使你備受禮遇與寵愛。亞馬遜付費會員之所以成功,並非來自於價格,正是透過「訂閱獎勵制度」,讓顧客願意對它改變消費行為,進而產生忠誠。

有效提升忠誠度的企業實例分享

毛孩市集

您還在持續撒錢留住顧客嗎?您知道如何降低成本,持續導引來客量嗎?毛孩市集是台灣知名的專業寵物電商,除了在網頁上提供多種產品組合包優惠外,也使用顧客忠誠計畫的「紅利點數計畫」——首次成為Line好友的顧客獲得新客優惠。這種手法能刺激毛小孩的主人們首次購物,於購物後持續傳送消息,也達到EDM「建立顧客關係」與「再行銷」的功能。

i3fresh愛上新鮮

中小型企業如何在短期內創下千萬營業額的奇蹟?i3fresh愛上新鮮不但在眾多的食品電商中建立個人品牌特色(主打新鮮快速、不重複販售全聯架上商品),藉由「補貼計畫」的眾多優惠吸引顧客,讓消費者有高cp值的商品享受,進而願意持續購買。

歪國零食嘴

小資本企業也能創造優良好成績!歪國零食嘴透過「訂閱獎勵計劃」,提供三種不同價格的零食組合包,強調每個月都能收到來自40國的不重複零食,在剛開辦的一年內便累積1000個訂閱戶、20間企業合作。

結尾

在後疫情時代的台灣,當其他公司汲汲營營地想藉由刺激的行銷手法吸引廣大的消費群時,成功的企業早已透過自身品牌的經營行銷拉攏舊客,以最有效的成本提升公司利潤。

那你還在等什麼呢?

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零一行銷創辦人—Dustin的話

在創立「零一行銷」之後,我看到很多客戶和品牌主以為數位行銷就是要拼命投廣告。有的客戶投了 60 萬的廣告,但業績也沒顯著的成長,加上廣告費越來越貴,錢只能越投越多。 而我創立「零一行銷」的理念是:相較於炒短線,我要幫助品牌經營「長遠的競爭力」。 因此,我們幫助品牌撰寫品牌內容 (例如部落格文章),目標是讓這些內容能進入搜尋引擎排名第一頁,有效接觸潛在顧客。若您有興趣,歡迎來找我詢問行銷健檢。

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